Prossumidors: la massa té el poder

L'any passat vaig anar a un Balneari-Hotel de 5 estrelles (jo, la reina del càmping). I, a part que a l'habitació no estàvem sols -hi havia una "cucaracha" de dimensions extraterrestres-, els empleats de l'hotel van ser força desconsiderats amb nosaltres en diverses ocasions (potser se'ns veia a la cara, a la indumentària o a l'edat, que érem els reis del càmping). Atrápalo ens va demanar l'opinió, i la intenció era deixar als de l'hotel una mica verds, però aquestes coses o les fas al moment o ja te n'oblides. Hagués estat interessant que, entre l'allau de comentaris positius que tenia l'hotel en el moment en què vam escollir-lo, aparegués ara la nostra valoració. Potser a algú li seria útil.

Cada vegada són més i més les webs que, després de l'èxit d'Amazon, decideixen incloure les valoracions dels usuaris sobre els productes o serveis que ofereixen. Són experiències personals, totalment subjectives, però que als usuaris ens són mil vegades més útils que les de suposats experts en la matèria: els europeus confiem gairebé un 30% més en l'opinió d'altres usuaris que en allò que ens diuen les revistes, televisions i ràdios.

Els prossumidors, consumidors i a la vegada productors d'opinions i continguts sobre el producte, són els nous prescriptors de l'era digital. Una allau d'opinions negatives a internet pot acabar amb la reputació d'una empresa i una munió d'opinions positives pot suposar el seu millor estri de promoció. És per això que la gestió de la reputació online pren cada vegada més protagonisme entre els serveis que ofereixen les agències de comunicació. Social Scan, Twinfluence i Blogpulse són algunes de les eines de monitoreig que s'utilitzen per conèixer tot allò que s'està dient a la web i a les xarxes socials sobre una empresa/tema en concret. Després cal discernir els missatges positius dels negatius i contrastar-ne la veracitat.

Moltes empreses reaccionen davant dels comentaris negatius demanant-ne la retirada sense caure en el fet que aquestes valoracions els poden suposar una gran oportunitat. És important escoltar el client, respondre amb rapidesa (sinó "quien calla otorga", permetent que la incertesa persisteixi) i mantenir-hi una conversa. Si se sent escoltat i valorat, el client descontent pot ser que rectifiqui la seva posició o que, si més no, no augmenti el seu grau d'enfadament.

Però no tot són flors i violes en el món de l'opinió lliure. Ja s'han produït uns quants casos en què s'han utilitzat fakeblogs i falses valoracions per tal d'emmascarar interessos econòmics, personals o empresarials. I els internautes, si alguna cosa no suportem, és que ens enganyin. És per culpa d'aquests tipus d'accions fraudolentes que des de sempre s'ha posat en dubte la veracitat i utilitat dels comentaris. Si voleu alguns exemples de males pràctiques empresarials utilitzant els Social Media, entreu a aquesta wiki. També n'hi ha de bones, no vull semblar morbosa. Altres exemples, extrets del següent article:

Apple ha sabut jugar molt bé el joc del buzz a internet: sap que generar expectació entre els usuaris dels seus productes provoca que aquests pràcticament es promocionin sols. Té en compte en tot moment quina és l'opinió dels internautes sobre els seus productes i els fan evolucionar segons volen els seus clients.

Belkin, una companyia de productes electrònics, oferia diners en un anunci de classificats per parlar bé de l'empresa a Amazon. Un blogger ho va descobrir i va generar un corrent d'opinió negativa. El president de la companyia va aparèixer en un vídeo negant la seva responsabilitat i atribuint l'anunci a algun treballador.

Algú va descobrir que els candaus que venia Kryptonite s'obrien fàcilment amb un boli Bic, va emetre una queixa a l'empresa i ho va publicar al seu blog. En un principi, l'empresa va ignorar els comentaris, però la notícia va arribar al The New York Times i l'incident va costar 10 milions de dòlars a l'empresa.

Vichy va crear el blog de Claire, una noia suposadament anònima disposada a provar cosmètics i explicar les seves experiències al respecte. En realitat es tractava d'un fakeblog destinat a fer-se publicitat positiva, i això els usuaris francesos de seguida s'ho van ensumar i van generar tal quantitat de comentaris negatius que Vichy es va veure obligat a disculpar-se.

Per sort, sembla que els usuaris d'internet comencem a desenvolupar un sisè sentit digital que ens permet discernir quines són les opinions realment fonamentades que ens poden ser útils. Això sí, cada vegada necessitem més temps i esforç no tant per trobar opinions, que n'hi ha a patades, sinó per discernir el gra de la palla.

Per acabar, algunes dades (extretes d'aquest article de El Mundo):

• El 26% dels primers resultats de recerques sobre algunes de les més importants companyies del món són continguts generats pels consumidors.
• Només el 10% dels usuaris arriben a la segona pàgina de Google.
• La decisió final de compra de les vacances es fa a través d'internet en la majoria de casos (54%)
• La publicitat a la TV, revistes i diaris té poc pes pels internautes a l'hora de prendre les seves decisions de compra.
• Els europeus confiem gairebé un 30% més en l'opinió d'altres usuaris que en allò que ens diuen les revistes, televisions i ràdios.
  

Davant de tot això, no puc entendre com algunes empreses encara fan cas omís de tot allò que s'està coent a internet amb elles com a ingredients.

Càpsules http:

1. Cada vegada més els consumidors ens guiem per les opinions d'altres usuaris per tal de prendre una decisió de compra.
2. Les empreses han de conèixer i gestionar la seva reputació online.
   
3. S'ha d'aprofitar l'oportunitat que brinda internet per establir converses bidireccionals amb els clients per tal d'extreure reflexions de les crítiques negatives. Els internautes valoren la transparència per davant de tot; si ens equivoquem, el millor que podem fer és reconèixer els errors i demanar disculpes. Humilitat i ganes d'escoltar són les claus de l'èxit.
   

Internet: la gran comuna hippie digital

Tirant de la Wikipedia he arribat a la conclusió que els joves d'avui en dia en essència, deixant de banda estètiques i activitats secundàries (l'únic que molta gent coneix dels hippies per culpa de les festes a les discoteques), tenim una certa retirada a aquells barbuts-peluts que, durant els anys 60-70, promovien la pau i l'amor lliure per davant de tot:

"Se llama Hippie o Jipi a un movimiento contracultural nacido en los años 60 en Estados Unidos, así como también a los seguidores de dicho movimiento. Escuchaban rock psicodélico y folk contestatario, abrazaban la revolución sexual y creían en el amor libre. Algunos participaron en activismo radical y en el uso de drogas como la marihuana, el LSD y otros alucinógenos con la intención de alcanzar estados alterados de conciencia, en realidad una forma de rebelarse por la homogeneidad de conceptos que ofrece el Sistema. También buscaron formas de experiencia poco usuales, como la meditación. Debido a su rechazo al consumismo solían optar por la simplicidad voluntaria, ya sea por motivaciones hedonistas, espirituales-religiosas, artísticas, políticas, o ecologistas. [...] En general se podría mencionar la tendencia de adoptar un modo de vida comunitario, basado en el amor, la paz. Renegaban del nacionalismo y de la regulación estatal así como de la mercantilización y burocratización de la vida cotidiana, como también del consumismo y del capitalismo. Esto se lo solía hacer mediante la participación en activismo radical y/o mediante la práctica de la simplicidad voluntaria."

No cal dir que els temes de la revolució sexual, de l'amor lliure i de les drogues són, potser, els que s'han traslladat a la nostra generació d'una manera més intacta, sense patir modificacions. Tot i així, no són aquests els punts amb interès per l'assignatura (oh...).

Actualment, la meditació la trobem reflectida en els blogs. Allà hi volquem allò que ens preocupa, que ens indigna, reflexions sobre nosaltres mateixos o sobre els altres. Els blogs són "el espejo del alma".

Reneguem de la mercantilització: no suportem que ens facin pagar per tenir programes, cançons, pel·lícules... per l'ús propi. Preferim la cooperació i la simbiosi dels peer to peer: donar i rebre, el "trueque" més just.

Vivim en comunes, virtuals, però al cap i a la fi en conjunt. Tenim diverses possibilitats de modus vivendi: les xarxes socials, els fòrums, els blogs...

Som grans activistes, això sí, virtuals. De fet, a l'Urban dictionary hi trobem la definició de cyber hippie: algú que es passa tot el dia a internet fent peticions i protestes aleatòries via web per canviar el món que no tenen cap efecte perquè és massa mandrós per aixecar-se, sortir i fer alguna cosa més substancial al respecte. Ja no sortim al carrer per manifestar-nos i posar flors a les armes dels militars; avui, com a màxim premem un botó quan ens envien un mail des d'Intermon Oxfam per salvar la vida d'una dona musulmana que volen apedregar. Un altre exemple és la gran adhesió que va tenir a València la manifestació contra Camps, però només via Facebook: després, a l'hora de la veritat, van ser 4 gats.

Si és que s'hi està tan bé, asseguts a la cadira de casa...

"El Sistema" per nosaltres és Microsoft i la seva visió mercantilista i monopolística de la informàtica. És l'"Imperi del mal" (tal i com el defineix el sociòleg Manuel Castells en aquest article), mentre que els hackers són els lluitadors per la llibertat. L'alternativa a El Sistema és Linux: Linus Torvalds va crear mig programa i el va penjar a internet amb la següent premisa: jo us dono el meu programa i vosaltres m'ajudeu i el milloreu. Us el dono gratuït amb la condició que tot allò que inventeu vosaltres ho poseu gratis.

Però no és casualitat que alguns dels valors d'internet i, sobretot, de la web 2.0 tinguin una certa correlació amb els valors hippies, sinó que és una conseqüència dels qui van desenvolupar l'internet tal i com el coneixem avui en dia.

Aquí teniu un vídeo on he intentat reflectir allò que he anat llegint aquests dies al respecte:



La veritat és que m'ha deixat un bon sabor de boca descobrir que, malgrat que els inventors primitius d'internet van ser els militars, els veritables desenvolupadors d'internet tal i com el coneixem avui en dia van ser una colla de hippies i que els que actualment l'utilitzem ens podríem considerar uns neohippies descremats. Perquè, no ens enganyem, a les nostres comunes físiques independents, altrament anomenades habitació de casa els nostres pares, s'hi està molt bé.

Càpsules http:

1. Internet va ser inventat l'any 1969 pels militars americans, però aquests no van trobar una aplicació que els fos útil.
2. Gran part de les propietats d'internet van ser configurades per universitaris amb una forta influència hippie.
3. Actualment encara es mantenen molts d'aquests valors: horitzontal, lliure, no controlat, de les persones... tot i que l'afany lucratiu està enterbolint algunes d'aquestes premises de què partia internet.

Brossa virtual

Fa poc la meva mare em va parlar de l'existència d'una nova illa feta íntegrament d'escombraries. Una bona destinació per les properes vacances, sens dubte. Això em va fer reflexionar sobre la tendència humana d'acumular coses inservibles.

Les escombraries són el resultat de les diverses activitats humanes i estan constituïdes per tot material que considerem de valor igual a zero, totalment prescindible. Quan pensem en la brossa, ens imaginem una muntanya de tones i tones d'objectes inútils, pestilents i indesitjables, però, de fet, n'hi ha que no fa pudor i, fins i tot, d'intangible.

Veient la línia del temps dels "invents", un pot pensar que ens hem tornat bojos: en els últims anys la tecnologia avança a una velocitat de vertigen. Tots recordem amb nostàlgia el joc de "la serpiente" com si fos un record llunyà de la nostra adolescència, però el mític Nokia 3210, de fons gris depriment i de reduïdes funcions acromàtiques, no fa ni una dècada era una passada. Ara, si algú encara l'utilitza (els mòbils d'abans duraven molt més), es converteix, com a mínim, en l'anècdota del dia:

-saps què? la Maria encara té un 3210.
- hahaha! què dius, ara!

Fins fa relativament poc la gent es canviava la TV/mòbil/PC/... quan deixava de funcionar. Ara ja no importa si el mòbil deixa de funcionar al cap d'un any d'haver-lo comprat: abans de ben segur que ja ens l'haurem canviat. Les garanties cada vegada tenen menys sentit en un món en què tothom corre per tenir l'última funció que ha sortit al mercat.

Fins ara hem parlat de brossa física, tangible. Però no només tenim "deixalles tecnològiques" com a resultat dels frenètics avenços tecnològics, sinó que també existeix la brossa digital virtual, aquella que pren forma de bits inútils o mal utilitzats. Constitueix un tipus d'escombraries invisible per la majoria de nosaltres, però realment no és ben bé així, ja que aquesta informació ha d'estar continguda en servidors i el nombre d'aquests creix cada any de manera exponencial.

Internet, doncs, no es salva de la tendència humana d'acumular coses inservibles: creem perfils per tot arreu deixant-los després abandonats, comptes de correu en qualsevol companyia que n'ofereix, llocs web que deixem sense actualitzar... A més, més del 90% dels correus que rebem són spam, i per tant, bits malgatats.

Només per mencionar un exemple d'àmbit de saturació de deixalles cibernètiques, quan buscava un nom pel bloc em vaig indignar: tots els que li proposava a blogger, que jo creia francament originals i trencadors, ja estaven agafats. Però no m'indignava perquè algú fos més àgil creativament i bloguísticament parlant que jo, sinó perquè, en molts casos, el bloc constistia en el títol I PROU. Creats el 2004, el 2006... i ni una sola entrada. Quines ganes d'acumular deixalles quan es poden "reciclar" només prement un botó!

Em pregunto si, amb el temps, es farà necessària la figura dels escombriaires (o, a males, dels policies) virtuals, així com campanyes a l'estil "Bolsa = caca" de Carrefour però aplicada a la virtualitat:



He de confessar que des que tinc el compte de hotmail (2001) que no he esborrat gairebé cap mail (per mandra i perquè penso que algun dia potser els voldré tornar a llegir... sabent que mai ho faré). També he de reconèixer que tinc més de 5 comptes de correu repartits entre gmail, yahoo i hotmail, i que he oblidat la contrassenya d'alguns d'ells. Però, a part d'aquests petits vicis, poca cosa més, ho prometo.


Càpsules http:

1. L'espai virtual no és ni infinit ni immaterial, ja que la informació ha d'estar continguda en servidors.
2. Cada vegada els avenços tecnològics són més i es produeixen més ràpid, de manera que l'obsolència de molts d'aquests productes es produeix en pocs dies.
3. Per brossa virtual entenem tant la produïda per l'eliminació dels aparells electrònics com la digital, en forma de bits inútils.
   

Problemes i solucions d'ahir i d'avui

Les converses dels àpats d'aquest cap de setmana a casa han estat substancials. Ens hem posat nostàlgics i hem començat a recordar què fèiem en l'era preinternet. És curiós comprovar com ens ha canviat i la velocitat amb què ho ha fet. Sembla que parlem de la prehistòria, enlloc de pocs anys enrera.

Després de sopar i sense menjar les postres m'he dirigit a l'ordinador i he començat a transcriure part del debat familiar, plantejant una sèrie de problemes i les solucions que tenien abans i ara. Aquí teniu la llista:

Problema: He d’anar al Teatre Grec i no hi sé arribar amb el cotxe
Solució d’abans: buscar una guia de barcelona
Solució d’ara: internet (Google maps), GPS

Problema: He de buscar informació sobre la Guerra Civil
Solució d’abans: preguntar a la iaia, buscar a la Gran Enciclopèdia Catalana o anar a la biblioteca
Solució d’ara: internet (Google)

Problema: Vull escoltar una cançó tantes vegades com vulgui
Solució d’abans: posar la ràdio, creuar els dits i esperar que la posin a Flaixbac per prémer el Rec i grabar-la en cassette (fins el 1999 la vida era dura), anar a una botiga de CDs i comprar-lo
Solució d’ara: internet (Spotify, Youtube, Ares, Emule…)

Problema: Vull que la gent llegeixi el que escric
Solució d’abans: ser un gran escriptor per tal que les editorials et publiquin un llibre
Solució d’ara: internet (blog, Facebook…)

Problema: No sé com es diu "ventall de possibilitats" en anglès
Solució d’abans: intentar trobar-ho en un diccionari o consultar-ho a un professor d’anglès
Solució d’ara: internet (fòrum del Wordreference, traductors)

Problema: Tinc un nou producte molt cool pels joves
Solució d’abans: pagar un dineral i fer un espot que veuran el pare i la iaia
Solució d’ara: internet

Problema: Vull fer un viatge tiradet a Copenhagen
Solució d’abans: anar a una agència de viatges (no tan tiradet)
Solució d’ara: internet (enllaços patrocinats de Google, viajar.com...)

Problema: He tornat del viatge i vull ensenyar les fotos a les amigues que he fet a Copenhagen
Solució d’abans: rebelar unes quantes còpies de les fotos i enviar-les per correu
Solució d’ara: internet (Picassa, Facebook...)

... i així successivament.

Tot això m'ha portat a pensar que, més que una invasió alienígena o un tsunami universal, la més gran amenaça per la societat occidental actual seria l’eliminació d'internet. No crec que Steven Spielberg trigui gaire més a gravar una pel•lícula sobre el tema. Aquí teniu un possible trailer. Espero que us faci reflexionar (fins a cert punt) i que us divertiu tant com jo fent-lo.

A internet hi és absolutament TOT. Riu-te’n, dels tot a 100. Bé, encara té algunes mancances, com la impossibilitat de tocar, degustar o olorar, però temps al temps. El vídeo és un clar exemple de les possibilitats que ens ofereix. L’he fet a partir de fragments dels tràilers de “El día de mañana” i “La tormenta perfecta” i del famós nen alemany addicte als videojocs, extrets del youtube i descarregats mitjançant l’Atube catcher (el vaig aconseguir buscant al Google “programa descargar vídeos youtube”). Després he extret el so dels vídeos mitjançant el Free Video To Mp3 Converter (el vaig aconseguir buscant al Google “programa extraer sonido vídeo”) i he buscat sons al Google de curtcircuits. M'he nodrit de dades estadístiques (del 2008) i finalment ho he muntat tot amb el VideoPad Video Editor, un programa gratis trobat gràcies a la gentilesa de Google. I tot això, sense tenir la més remota idea sobre audiovisuals i sense moure’m de davant de l’ordinador. I sense pagar ni un cèntim.

Gràcies, publicitat.

Sí, li hem de donar les gràcies a la publicitat perquè, si actualment disposem de tants recursos gratuïts (l’Spotify és un flagrant paradigma), és perquè hi ha algú que paga per nosaltres. Per obtenir alguna cosa a canvi, òbviament. Però són molts els usuaris que es queixen de l'increment de publicitat a l'Spotify i de la injustícia que això suposa. Em pregunto si aquests internautes han escoltat alguna vegada la ràdio. També és aclaparant la quantitat de gent que despotrica contra Megavideo per la limitació de 72 minuts (que, he llegit en l'estat de Facebook d'algun amic, sense haver-ho contrastat encara, que ha passat a ser de 62 minuts. Seran...!) que els prohibeix el dret de mirar la seva sèrie preferida durant més d'una hora seguida. Bé ha de tenir dret aquest servei a treure un rendiment, no? A més, hi ha l'opció de descarregar els vídeos (però, és clar, és esperar massa, 10 minuts...), o la d'escriure al google "evitar limitaciones de megavideo". Segur que ell ens sabrà trobar la solució.

Càpsules http:

1. Internet és el nostre principal sistema de resolució de problemes.
2. La desaparició d'internet suposaria per la societat actual una crisi de dimensions descomunals.
3. La publicitat no és l'enemiga d'internet, sinó qui l'alimenta perquè segueixi creixent, juntament amb nosaltres, els usuaris.